Sjoemelen met online reviews: 'Als ondernemers sta je machteloos'

Heb jij een restaurant of een hotel? Of heb je wel eens reviews gecheckt voor je een hotel boekte of een restaurant? Dikke kans dat jij ook slachtoffer bent geworden van sjoemelen met online reviews. Want online gesjoemel komt meer voor dan je denkt, kopte de NOS onlangs. Dirk Beljaarts, directeur van Koninklijke Horeca Nederland, ziet wel een aantal oplossingen.

 

Dirk Beljaarts, KHNMeneer Beljaarts, online reviews zijn toch juist goed omdat ze ondernemers bij de les houden?

'Zeker, dat ben ik met je eens. Ondernemers beseffen nog meer dan voorheen dat ze onder een vergrootglas liggen. Elke foto van een maaltijd of hotelkamer kan op Instagram belanden. Recensies hebben veel power. Het systeem van hotelsterren gaat over de faciliteiten, de online recensies over de beleving en de ervaring van de gasten. Een combinatie van beide vinden we belangrijk. Maar juist omdat online reviews zo belangrijk zijn, kunnen ze een zaak maken of kraken. Dan moeten ze wel eerlijk en echt zijn. Een tijdje geleden deed een mediamaker een experiment door een restaurant te verzinnen en dat met neprecensies naar nummer één op een recensiewebsite te krijgen. Zo zie je dat het systeem makkelijk gefopt kan worden.'

 

Maar wie heeft er belang bij om een neprecensie achter te laten?

'Het lastige met anonieme recensies is dat je het nooit helemaal zeker weet. Zijn het andere bedrijven? Zijn het oud-medewerkers? Of gasten? Ik heb weleens een ondernemer gesproken wiens oud-medewerker hem een hak wilde zetten nadat ze vervelend uit elkaar waren gegaan. Die liet een vernietigende recensie achter op internet. Soms zijn het gasten die kwaad willen. Dan is er iets niet goed gegaan, heeft de gastheer het geprobeerd op te lossen met bijvoorbeeld het aanbieden van een dessert en dan zegt een gast: 'Als ik hier geen korting krijg, zet ik een slechte recensie online.' Het wordt  gebruikt als drukmiddel. Terwijl het bedoeld is om eerlijk inzicht te geven aan medegasten die lekker uit eten willen.'

 

'Een online review wordt gebruikt als drukmiddel, terwijl het bedoeld is om eerlijk inzicht te geven'

 

Maar hoe groot is het probleem nou eigenlijk echt?

'Het punt is vooral dat het veel schade kan aanrichten voor een restaurant, terwijl die voorkomen had kunnen worden. Elke neprecensie is er dus één teveel. Een restauranteigenaar vertelde me dat hij een recensie over zijn eigen restaurant las waarin iemand klaagde over de slechte schnitzel die hij had gegeten. Terwijl er helemaal geen schnitzel op de menukaart staat. Als ondernemer voel je je dan in je hemd gezet. Dan ben je machteloos, zeker als het een anonieme recensie is. Daarom ben ik dus ook geen voorstander van anonieme recensies. Recentelijk heeft Koninklijke Horeca Nederland daar wel een succes op behaald. The Fork, wat voorheen IENS was, heeft na jaren aandringen van onze kant anoniem recenseren onmogelijk gemaakt. Je kunt alleen nog een recensie achterlaten als je ook daadwerkelijk een reservering via hun systeem hebt gemaakt.'

 

Als je zo'n recensie leest als ondernemer, dan reageer je toch gewoon?

'Die mogelijkheid is er wel op bijvoorbeeld Tripadvisor en Booking.com. Alleen die reactie doet natuurlijk niks af aan het feit dat je gemiddelde cijfer naar beneden gaat door een slechte recensie. En ja, daar kijken andere gasten wel naar. Ik ben zelf 12 jaar lang hoteldirecteur geweest en ik weet hoe lastig het is. Ik heb meegemaakt dat iemand een brandmelder eraf schroefde, ging roken, betrapt werd en vervolgens het hotel een veeg uit de pan gaf in een recensie. Dat voelt niet eerlijk. Platforms zeggen wel dat ze begrijpen dat neprecensies ondernemers pijn doet, maar vervolgens doen ze er niets aan om het te veranderen.'

 

'lees je zomaar een recensie over 'je' slechte schnitzel, terwijl er helemaal geen schnitzel op de kaart staat'

 

Als u de vrije hand had, wat zou u dan willen veranderen?

'Weg met de anonieme recensies. En maak het minder makkelijk om een recensie achter te laten, zonder dat je ook daadwerkelijk een reservering hebt gehad. Zeker op Google kun je als internetgebruiker heel makkelijker een recensie achterlaten. Het zou goed zijn als recensiewebsites de boel regelmatig verversen. Recensies van drie, vier jaar geleden wegen ook mee in het gemiddelde cijfer dat je te zien krijgt, terwijl het restaurant compleet veranderd kan zijn, zoals verbouwd, of zelfs overgenomen. Je moet ook weer met een schone lei kunnen beginnen. Consumenten zouden dan dus ook voorbij het cijfer moeten kijken en alleen recente recensies moeten lezen. Geloof me, een eerlijk beeld van de horeca zullen we altijd toejuichen.'

 

Op de hoogte blijven van onze leukste artikelen? Schrijf je dan gratis in voor onze nieuwsbrief.