AI op de werkvloer: 'Onzekerheid motiveert werknemers niet'

Arbeids- en organisatiepsycholoog Jessie Koen wordt de nieuwe columnist van Forum. In haar werk en in haar columns onderzoekt zij wat technologie zoals AI met het gedrag van werknemers doet, en omgekeerd. Een kennismaking. ‘Als ik iets doe, doe ik het honderd procent.’ 

Wie is Jessie Koen? Op die vraag begint zij meteen over haar werk, en illustreert zo het belang dat mensen aan hun werk en hun baan hechten. ‘Het is een deel van je identiteit.’ Maar Jessie Koen (42) heeft naast haar werk als arbeids- en organisatiepsycholoog ook een gezin met vier kinderen van respectievelijk 5 (tweeling), 9 en 11 jaar. Die week gaat ze de Avondvierdaagse met ze lopen. Met een zucht: ‘Vier dagen regen voorspeld.’ Haar man is universitair hoofddocent organizational behavior aan de VU in Amsterdam. Hetzelfde vakgebied dus. Ze leerden elkaar dan ook via het werk kennen. ‘We hebben het thuis vaak over het vak. Hij denkt ook mee over onderwerpen voor mijn column in Forum. Dat sparren thuis vind ik leuk en gezellig. Als we over ons werk praten, hebben we geen uitleg nodig.’ 

Beter maken voor mensen 

Psychologie heeft haar altijd al geboeid. ‘In eerste instantie was ik geïnteresseerd in de werking van kinderhersenen. Dat veranderde toen ik in het bestuur zat van een studentenvereniging. In die functie kwam ik in contact met het bedrijfsleven, het werkende leven. Dat vond ik eigenlijk veel interessanter.’ Vanaf dat moment verdiepte ze zich ‘met gretigheid’ in de organisatiepsychologie. ‘Ik wil heel graag weten waarom mensen reageren zoals ze doen. En ik wil het vervolgens beter maken voor mensen. Eerst begrijpen, dan een manier vinden om er in de praktijk iets mee te doen.’ 

Haar studie en promotie rondde ze cum laude af. Dat was leuk en het staat natuurlijk goed op je cv, maar het was geen doel op zich. ‘Het is meer: als ik iets doe, dan doe ik het honderd procent. Met een 7 ben ik niet tevreden.’ 

Na haar promotieonderzoek verbleef ze twee keer een aantal maanden in Australië. ‘De eerste keer met één baby, de tweede keer met twee kleine kinderen.’ Het was daar, bij de hoogleraar voor wie ze was gekomen, dat het kwartje viel. Tot die tijd had ze zich vooral beziggehouden met fundamenteel onderzoek. In Australië zag ze dat het mogelijk was om fundamenteel onderzoek te combineren met toepassing van de kennis in de praktijk. ‘Dat heeft het vuur bij mij ontstoken.’ 

Geen passieve ontvangers

Haar komst naar TNO vier jaar geleden moet ook zo worden gezien. TNO staat tussen de wetenschap en de praktijk. Onder de noemer Future of Work doet ze onderzoek naar de wisselwerking tussen technologie en mensen op de werkvloer. Ze geeft een praktijkvoorbeeld. Een bedrijf introduceert een AI-tool voor het maken van rapportages voor medewerkers. Die kunnen zich dan met andere zaken bezighouden. Maar het nadeel daarvan is dat medewerkers de vaardigheden voor het beoordelen van rapportages langzaamaan kwijtraken. Dan moet je als organisatie een manier vinden om die vaardigheden in stand te houden. Bijvoorbeeld door een informeel systeem van kennisdeling. Dat werkt volgens haar beter dan een eenmalige opfriscursus. 

Ze zoekt nog een ander voorbeeld om aan te geven dat werknemers geen passieve ontvangers zijn van technologie, maar een actieve rol spelen. Ze komt uit bij de Google Glass, de geflopte slimme bril voor consumenten. ‘Er waren zorgen over de privacy en mensen vonden de bril lelijk. In de zorg kwam er wel een toepassing. Patiënten die thuis herstelden van wonden hoefden niet langer naar het ziekenhuis voor controle. Via Google Glass kan de arts meekijken met de thuiszorgverpleegkundige. Zo is technologie goed voor mensen en de organisatie.’ 

‘AI maakt mensen niet automatisch productiever’

Op dat gebied is er volgens Koen nog veel verbetering mogelijk. ‘Je ziet nu dat AI tot weinig productiviteitsstijging leidt voor organisaties. De Amerikaanse econoom Daron Acemoglu voorspelt hooguit een half procent de komende tien jaar. De introductie van technologie heeft alleen zin als je het werk zo aanpast dat werknemers kunnen bijdragen aan de optimale inzet ervan. Daar moet je de werknemers bij betrekken, want die doen dat werk elke dag, in tegenstelling tot de ontwerpers van die technologie.’ 

Wat ook helpt, is zekerheid. Of anders gezegd: wat niet helpt, is onzekerheid bij werknemers over hun baan. Gaat die veranderen, verdwijnen? Koen: ‘Het is een hardnekkige mythe dat onzekerheid mensen motiveert om in beweging te komen. Uit onderzoek blijkt dat onzekerheid mensen níet in beweging brengt. De ruimte in hun hoofd wordt te veel in beslag genomen door zorgen over hun toekomst.’ 

Voor werkgevers ziet zij een belangrijke rol weggelegd in het tegengaan van die onzekerheid. Veel informeren is haar devies. ‘Beter een slechte boodschap dan helemaal geen informatie.’ Werknemers moeten zicht op alternatieven hebben, en die kunnen werkgevers bieden. Als daar vervolgens geen gebruik van wordt gemaakt, is niet meteen sprake van onwil van werknemers, aldus Koen. ‘De omgeving kan ook een belemmerende factor zijn. Iemand heeft bijvoorbeeld veel zorgtaken thuis. Of er heerst een risicomijdende cultuur op de werkvloer; mensen mogen geen fouten maken. Een cultuur die mensen in staat stelt te leren en zich te ontwikkelen, is beter.’ 

Word onderdeel van de verandering 

Zelf heeft ze weinig ervaring met baan- of werkonzekerheid. Ze is niet meer zo planmatig met haar loopbaan bezig. ‘Dat levert met de huidige arbeidsmarkt, die steeds sneller verandert, alleen maar teleurstelling en stress op. Het is belangrijker dat je je kunt aanpassen aan veranderingen, er onderdeel van wordt. Dat wil ik ook in mijn columns aan de orde laten komen: niet alleen kijken naar de impact van technologische innovaties op het werk, maar dat ook omdraaien en kijken hoe we die veranderingen op een goede manier kunnen vormgeven.’ 

En wat nu als AI haar eigen werk overneemt? ‘Ik probeer dat een beetje te voorkomen door er veel mee te werken en uit te vinden wat er wel en niet goed gaat. En ik denk niet dat het zo’n vaart gaat lopen. Ik zal misschien minder tijd kwijt zijn door AI te gebruiken bij het schrijven en inkorten van artikelen, maar daar komt dan iets anders voor in de plaats. Er verandert voortdurend iets. Een paar jaar geleden hadden we het niet over AI en nu is het dagelijks onderwerp van gesprek.’ 

 

Wie is Jessie Koen?De nieuwe columnist van Forum studeerde van 2001 tot 2007 achtereenvolgens Development Psychology & Cognitive Neuroscience in Maastricht en Work & Organizational Psychology aan de Universiteit van Amsterdam. Na haar promotie in 2012 werkte Koen (42) als universitair docent en onderzoeker bij de UvA. In 2022 maakte ze de overstap naar TNO om onderzoek meer te verbinden met de praktijk. Daarnaast is zij bijzonder hoogleraar Work Design for Continuous Learning & Innovation aan de Universiteit Twente.