‘De overheid kan ons niet bijbenen’

Sector kan nog harder groeien

Het gaat goed met de Nederlandse e-commerce sector. Ondanks de crisis en een laag consumentenvertrouwen groeit de online markt nog steeds. Vorig jaar nog met 8,5 procent. En dat terwijl de traditionele winkels al jaren in de rode cijfers zitten. Met hun groei en een omzet van 14 miljard per jaar hebben webwinkels eigenlijk weinig te klagen. En toch… Bij online ondernemen hoort pionieren en dat leidt tot razend snelle ontwikkelingen die niet altijd door de overheid bijgebeend worden, zegt Martijn Hos van Thuiswinkel.org. En als er dan wél snel regels komen, pakken die vaak duur en omslachtig uit. Zo is de Europese cookiewetgeving een zeer dure grap gebleken. Uit een recent rapport van de Amerikaanse denktank ITIF blijkt dat de jaarlijkse kosten zo’n 1,8 miljard euro bedragen. Nalevingskosten en bijvoorbeeld kosten in verband met verloren productiviteit voor beheerders van webshops zijn hierin meegerekend. Thuiswinkel.org en de Europese koepel Ecommerce Europe pleiten voor aanpassing van de regels. Ook omdat de regels maar een beperkte positieve invloed hebben gehad op de online privacy van internetters. En daarvoor was de cookiewetgeving juist bedoeld. Webwinkeliers weten in elk geval precies wat ze willen om door te kunnen groeien.

Hedwig Wassing, @Leisure Schiet op met eID

‘Als het gaat om zaken doen, zijn twee kernwoorden essentieel: vertrouwen en gemak’, zegt Hedwig Wassing, voormalig ceo van @Leisure. ‘Doordat de verkoop niet meer fysiek plaatsvindt, ontstaat er spanning rond dat vertrouwen. Zowel bij de consument als bij de webwinkel. Als ik nu betaal, wordt er dan wel geleverd? En is de consument wel wie hij zegt dat hij is? Die onzekerheid moet afgedekt worden, want zonder vertrouwen kun je als webwinkel niet opereren.’ Nu gebeurt dat – zowel online als offline – vaak nog met rondslingerende kopietjes van paspoorten, een fraudegevoelige methode die bovendien niet bepaald gemakkelijk is. Wie wil zijn rijbewijs of paspoort nou eerst uploaden? Er is een oplossing: eID, de beoogde opvolger van DigiD, waarmee de consument ook zaken kan doen met bedrijven. De dienst moet een einde maken aan het onthouden van twintig verschillende wachtwoorden en geeft zowel de consument als de verkoper twee sterke middelen in handen: identificatie en authenticatie. Eén sleutel om alle deuren mee te openen. ‘Ook in de klassieke wereld kan dat erg handig zijn’, zegt Wassing. ‘Denk maar aan drank kopen bij de Albert Heijn. eID geeft dan vanzelf wel aan of jij 18 bent of niet.’ Maar de ontwikkeling van een gedegen stelsel waarin marktpartijen plaats kunnen nemen, schiet nog niet echt lekker op. Een doorn in het oog van webwinkels die voor eens en altijd willen afrekenen met fraude. Privacy blijft een struikelblok voor het ontwikkelen van een nieuw systeem, hoewel het huidige, sterk verouderde DigiD regelmatig zo lek als een mandje bleek. Volgens Wassing hoeft het allemaal niet zo moeilijk te zijn en kunnen marktpartijen prima alternatieven leveren waar iedereen beter van wordt. ‘Ik ben zelf een groot fan van het afsprakenstelsel van Qiy. Daar kun je als consument een persoonlijk domein aanmaken met koppelingen naar jouw geverifieerde gegevens die al zijn opgeslagen bij bijvoorbeeld je bank of in de gemeentelijke basisadministratie. Je bepaalt zelf wie welke informatie van jou mag inzien. Je kunt toestemming geven en weer intrekken door schakelaars aan en uit te zetten en niemand mag kopieën van jouw gegevens opslaan. Dat maakt een eind aan dat oeverloze, onnodige en vaak onrechtmatige gekopieer van paspoorten, het zorgt voor ontzettend veel gemak, minder regeldruk en minder fraude.’

Patrick Kerssemakers, Fonq We hebben goede mensen nodig voor groei

Het nadeel van grenzeloos groeien: als e-commerce ondernemer moet je steeds maar op zoek naar geschikt personeel. En dat is knap lastig in een veranderende markt waar de ontwikkelingen sneller gaan dan het onderwijs kan bijbenen, zegt Patrick Kerssemakers van Fonq.nl. Twaalf jaar geleden begon de ondernemer met alleen een laptopje aan zijn webwarenhuis. ‘In het begin werkte ik met één medewerker en een stagiair. Organisch groeide dat verder tot honderd man personeel, maar de laatste twee jaar is het geëxplodeerd. Inmiddels heb ik 160 mensen in dienst.’ Hoe harder zijn bedrijf groeit, hoe lastiger het is om goede mensen te vinden, verzucht hij. ‘E-commerce ontwikkelt zich in zo’n rap tempo dat je weinig hebt aan algemene marketeers. Ik zoek mensen met specialismes die elke dag veranderen, van Google Adwords tot Facebook.’ Het zijn vaardigheden die werknemers niet uit de schoolboeken leren, zegt Kerssemakers. ‘In Nederland is het helaas niet de norm dat werknemers hun kennis bijhouden door bijvoorbeeld online cursussen te volgen. Dat vind ik jammer. Kijk, ik snap wel dat een magazijnmedewerker niet ’s avonds nog de boeken in duikt. Maar andere werknemers moeten dat wel doen. Ik vind het een beangstigend idee dat je anders achter gaat lopen.’ Het besef bij de gemiddelde Nederlander moet komen dat ze ook zelf verantwoordelijk zijn voor hun ontwikkeling, zegt Kerssemakers. ‘Hou je kennis bij en je zit nooit zonder werk. Daarnaast zouden opleidingen aan hogescholen en universiteiten minder breed moeten worden aangeboden. Dan kost het de werkgever ook niet zoveel geld. Hoger onderwijs is nou eenmaal goedkoper dan een cursus, maar het is onoverkomelijk dat het onderwijs achterloopt op het bedrijfsleven.’ Gezamenlijk denken de webwinkels aan een e-academy. Een mooi voorstel, maar niet voor iedere ondernemer haalbaar. ‘Een kleinere webwinkel kan niet altijd mensen missen die zich laten bijscholen’, zegt Kerssemakers. ‘Maar feit blijft: om door te groeien, hebben wij goede mensen nodig. Ik ben daarom ook een voorstander van het delen van kennis.’

Bas Winkel, Bol.com Wachten is op pan-Europees betalingssysteem

Sinterklaas en kerst zijn gouden tijden voor webwinkeliers. Online cadeau-aankopen zorgen in de weken voor de feestdagen tot een omzetstijging van zo’n 25 procent, schreef Thuiswinkel.org vorige week in een nieuwsbericht. Dat betekent zo’n 32 miljoen bovenop de reguliere weekomzet. Tenminste, als betalingssysteem iDeal het niet laat afweten, het meest gebruikte betaalsysteem online. ‘Vorig jaar rond de feestdagen had iDEAL meerdere langdurige storingen’, vertelt Bas Winkel van bol.com. ‘Dat kost ontzettend veel omzet. Als een substantieel deel van de klanten hun transactie niet kan afronden, dan haken ze af. Ja, wellicht dat ze voor een andere betaalmethode kiezen of een andere keer terug komen, maar dat is niet te meten. Feit blijft dat het voor de klant én voor ons ontzettend vervelend is als iDeal niet goed werkt.’ Het blijft de meest gebruikte betaalmethode, zegt Winkel, zowel via mobiel als online. ‘Het succes van een betaalmethode is uit te drukken in bereik, conversie en kosten. Op bereik scoort iDEAL uitstekend, de conversie via mobiel is prima en op kosten is iDEAL concurrerend. Het probleem is dat het systeem van origine gebouwd is in dezelfde digitale omgeving als internetbankieren. Als dat systeem eruit lag, lag iDeal ook plat. Inmiddels hebben de banken dit jaar grote stappen gezet om die afhankelijkheid eruit te halen.’ Bij het pinnetwerk is dat veel beter geregeld, zegt Winkel. ‘Dat kent bijna geen storingen, zoals het hoort bij een kritische maatschappelijke voorziening.’ iDEAL is dan ook nog eens een systeem wat alleen in Nederland werkt. ‘Voor bol.com is het minder relevant, maar voor webwinkels die de hele Europese markt bedienen ontbreekt er een fatsoenlijk pan-Europees betalingssysteem. Je kunt wel betalen met creditcard, maar het blijft een risicovolle methode met kans op fraude. Ons politieapparaat is nou niet bepaald ingesteld op e-commerce fraude en al helemaal geen grensoverschrijdende. Al doen creditcardmaatschappijen er wel alles aan om het zo veilig mogelijk te maken. We wachten dus op een soort Europese iDEAL. De EU heeft gezorgd voor SEPA en IBAN, nu dit nog voor elkaar krijgen.’