20-09-2006 - Met de passie van een Italiaan loopt de Engelsman Tony DeNunzio (46) de winkels van Maxeda af om het woord van de klantgerichtheid te verkondigen. Zijn filosofie: wees nederig én ambitieus.
Het eerste wat hij deed toen hij vorig jaar zijn intrek nam in het hoofdkantoor van Maxeda, was het schrappen van de eigen parkeerplaatsen, de lunchkamer voor het management, en de speciale liftsleutel die ervoor zorgde dat de lift eerst naar het management ging. Tony DeNunzio, de Britse bestuursvoorzitter van het voormalige Vendex KBB, houdt namelijk niet van statussymbolen. "Ik hoef mezelf ook niet terug te zien in de media, heb geen groot ego. Dit interview is een uitzondering. Ik richt me op zaken die belangrijk zijn voor het bedrijf. Als onze winkelketens het goed doen, ben ik tevreden. Ik haal mijn voldoening uit het ontwikkelen van het bedrijf, de medewerkers en mezelf."
Dat hij daardoor in de publieke opinie niet meteen overkomt als de grote charismatische roerganger, boeit hem niet zo. "Ik vind het belangrijker dat de mensen binnen het bedrijf mij als een sterke leider zien, die zij kunnen vertrouwen en die een visie voor het bedrijf heeft die tot succes zal leiden. Ik heb het ze nog niet rechtstreeks gevraagd, maar ik denk dat ze zullen zeggen dat ze nu beter leiderschap hebben. De oude filosofie van Vendex KBB was hiërarchischer, bureaucratischer en stond minder dicht op de werknemers en de klanten."
DeNunzio is binnengehaald als de 'detailhandelgoeroe' die Maxeda, en in het bijzonder V&D, weer op de rails moet krijgen. Het concern (V&D, Hema, De Bijenkorf, Praxis, Hunkemöller en nog zes andere winkelketens) is in 2004 in handen gekomen van een aantal investeringsmaatschappijen. Zij hebben Maxeda van de beurs gehaald om het in de 'luwte' sterker te maken en schoven DeNunzio naar voren als de man die dat moest gaan doen. DeNunzio was hiervoor chief executive van Asda, een van de grootste Britse detailhandelketens.
Hij stoort zich aan de recent opgelaaide discussie over investeringsmaatschappijen die zich als sprinkhanen op Nederlandse bedrijven zouden storten. "Er is in Nederland verwarring over hedgefunds en private equity funds. Hedgefunds zijn investeerders die op de korte termijn winst willen maken, bijvoorbeeld door bedrijven op te knippen. Private equity funds investeren voor de langere termijn in bedrijven die zij beter denken te kunnen maken.
Het meeste geld in die fondsen is afkomstig van dezelfde institutionele beleggers die ook op de beurs actief zijn. Mensen moeten dat begrijpen voordat ze een emotioneel debat beginnen over de vraag of private equity goed of fout is."
"Private equity funds maken bedrijven weer concurrerend en winstgevend. Dat is overigens iets dat beursgenoteerde bedrijven ook zelf zouden moeten doen. Ja, Maxeda heeft bezuinigd op de kosten, maar tegelijkertijd investeren we in het bedrijf en openen we nieuwe winkels. Maxeda is beter in vorm in private equity-handen dan het was als beursgenoteerd bedrijf."
Waarom bent u naar Nederland gekomen?
"De uitdaging. Ik hou van uitdagingen. Ik ben altijd bezig geweest om mezelf te verbeteren en te slagen in wat ik onderneem. Never do a job that you know you can do. Want dan word je niet meer uitgedaagd. Waar is je persoonlijke ontwikkeling dan?"
"In het geval van Maxeda zat de uitdaging in de mogelijkheid om naar het buitenland te gaan. Maxeda heeft niet alleen winkels in Nederland, maar in nog zes andere Europese landen. Het bedrijf omvat daarnaast twaalf verschillende winkelketens in verschillende sectoren. En het heeft de afgelopen jaren slecht gepresteerd. Ik wilde zien of ik het verschil kon maken."
DeNunzio werd niet meer uitgedaagd bij Asda, waar hij twaalf jaar heeft gewerkt en vier jaar de baas was. In die tijd is de keten de nummer 1 in kleding geworden in Engeland en de nummer 2 in voedingswaren. Drie keer op rij werd Asda uitgeroepen tot beste werkgever.
Volgens de Engelse media zou u het voor het geld hebben gedaan.
"Geld was niet de voornaamste overweging. Het klopt dat ik zelf geld heb geïnvesteerd in Maxeda. Ik zal dus delen in het eventuele succes van het bedrijf. Maar dat had ik bij Asda ook al gedaan."
Bewegend doel
De strategie die DeNunzio voor Maxeda heeft ontwikkeld, komt neer op 'A passion to serve', de nieuwe slogan. Hij begeeft zich daartoe regelmatig op de winkelvloer om te zien hoe het met de service staat en om met medewerkers en klanten te praten over hoe het beter kan. Hij loopt het liefst onaangekondigd een winkel binnen, want anders bereidt het personeel zich toch voor op zijn komst.
Waarom vindt u winkelen zo leuk?
"In de winkel gebeurt het, daar is de actie. De meeste bedrijfsinformatie haal ik uit het zien van de winkels en het praten met de mensen. Detailhandel draait om ideeën, is constant in beweging en verandering. Je moet de concurrentie en de verwachtingen van de klant voor blijven. Je kunt het vergelijken met mikken op een bewegend doel. De Bijenkorf gaat zich bijvoorbeeld meer toeleggen op échte topmerken zoals Armani. De Hema gaat juist een goedkope productlijn uitbrengen om tegenwicht te bieden aan discounters."
"Detailhandel is niet technocratisch, geen zaak van chemische formules en machines. Het gaat om producten, service en mensen. Als je geen passie hebt voor mensen en klanten, heb je niks te zoeken in de detailhandel."
Om te achterhalen wat de klant wil, moet DeNunzio zich ook verdiepen in de Nederlandse samenleving. De komende verkiezingen interesseren hem om die reden, alhoewel politiek op zich hem niet echt boeit. Maar verkiezingen zijn van invloed op het vertrouwen en daarmee de bestedingen van consumenten. "Mensen houden niet van onzekerheid. De afgelopen drie jaar hebben zij weinig uitgegeven. Dit jaar geven zij meer uit, terwijl de economische situatie van mensen hetzelfde is gebleven."
Hij heeft een paar lessen Nederlands gevolgd: de basis en hoe je beleefd moet zijn. Dat laatste is belangrijk voor iemand die de klant service wil bieden. Het luisteren naar en begrijpen van zijn Nederlandse gesprekspartners heeft zijn prioriteit. Het spreken schiet er een beetje bij in, met al die Nederlanders die zo goed zijn in hun Engels.
Internationalist
Een kenner van Amsterdam is hij inmiddels wel. Hij woont er in een grachtenpand. Zijn vrouw en kinderen (dochter van 16 en zoon van 14) komen regelmatig over uit Engeland. Hij roemt de cultuur, het winkelaanbod en de restaurants. "Het is ook een veilige stad voor de kinderen. Ik kan ze met een gerust hart de hele dag de deur uit laten gaan." Al zes keer heeft hij Amsterdam per rondvaart laten zien aan gasten uit het buitenland. "Ik ken het praatje van de gids inmiddels uit mijn hoofd."
Wat hem ook aanspreekt is het internationale karakter van de hoofdstad. Want hij ziet zichzelf in de eerste plaats als "internationalist". Geboren en opgegroeid in Engeland, maar Italiaans van bloed en naam. Zijn ouders emigreerden in de jaren vijftig vanuit het arme zuiden van Italië, zonder opleiding en geld. "Ze hebben hard gewerkt om een goed leven te creëren voor hun gezin. Mijn vader als tuinman en mijn moeder als kok. Het arbeidsethos heb ik van mijn vader. Ik was als oudste kind de eerste in de familie die naar de universiteit ging. Daar hadden mijn ouders gemengde gevoelens over, want het was een breuk met de Italiaanse traditie om als familie dicht bij elkaar te blijven."
Uiteindelijk hebben ook zijn jongere broer en zus het nest verlaten. "Mijn broer is arts geworden, mijn zuster werkt in de financiële wereld en ik ben bestuursvoorzitter. Mijn vader, die lang geleden is overleden, zou erg trots en voldaan zijn geweest."
Zijn eigen kinderen hoeven niet net zo ambitieus te worden als hij, zolang ze maar succesvol zijn in wat ze kiezen te gaan doen. "Dat kan het bedrijfsleven, de kunst of liefdadigheidswerk zijn. Als zij daar gelukkig mee zijn, ben ik gelukkig. Ik zou graag zien dat zij hun mogelijkheden tot ontwikkeling brengen, maar uiteindelijk zijn geluk en gezondheid belangrijker dan succes. Allemaal is three cherries in a row."
In Nederland wordt succes kritisch bekeken.
"Dat heeft volgens mij meer te maken met wijze waarop mensen met hun succes omgaan. Als je een groot ego hebt en opzichtig met je geld strooit, krijg je kritiek. Als je je bescheiden en nederig opstelt, en je gedraagt als een normaal persoon, wordt succes je gegund."
Waarom zou je niet laten zien dat je trots bent?
"Trots is inwendig. Ik hoef mensen niet te vertellen wat ik heb bereikt. Ik weet het en de mensen die me na zijn weten het. Je kunt wat dat betreft niet té nederig zijn. In het book 'Good to great' stelt Jim Collins dat succesvolle ondernemers nederigheid combineren met de professionele wil om te slagen. Doe je de goede dingen op de verkeerde manier, dan krijg je geen respect van je mensen. Dat is het verschil tussen goede en grote leiders."
Curriculum vitae
| 1960 | Geboren in Cuckfield, Sussex |
| 1978 | Studie bedrijfskunde aan de Loughborough University |
| 1982 | Management trainee bij Unilever Engeland |
| 1985 | Financial Controller bij l'Oreal Engeland |
| 1990 | Planning manager bij Pepsico Duitsland |
| 1994 | Financieel directeur bij Allies Maples van Asda |
| 2002 | Chief executive Asda |
| 2005 | Bestuursvoorzitter Maxeda |
Zes stellingen voor Tony DeNunzio
Tony Blair zou nu moeten vertrekken.
"Ik zeg daar geen ja of nee op, maar Blair heeft zichzelf in een moeilijke positie gebracht door een vertrektermijn bekend te maken. Dat zorgt voor een machtsvacuüm."
De klant heeft altijd gelijk.
"Absoluut,
no question. De klant is koning. Óf koningin, want aankoopbeslissingen worden in toenemende mate door vrouwen genomen."
We moeten Irak de eigen problemen laten oplossen.
"We zijn het proces gestart en moeten dat tot een afronding brengen. Dat staat los van de vraag of we het proces hádden moeten starten. Er moet genoeg sociale stabiliteit zijn, anders wordt al het harde werk om een democratische samenleving te creëren, tenietgedaan door de tegenstanders."
Energievoorziening is geen probleem.
"Energie is een belangrijke bepaler van economische groei. We moeten maatregelen nemen om energie te besparen, opdat de energievoorziening op de langere termijn de economische ontwikkeling niet verstoort."
De Wimbledon-titel komt ooit weer in Britse handen.
"Die hoop en droom hebben we altijd."
De AOW-leeftijd moet omhoog.
"Mensen moeten de keus krijgen om eerder met pensioen te gaan of juist langer door te werken. Dat laatste is beter voor de economie, maar dit vraagstuk moet meer over keuze gaan dan over wetgeving."
Passion to shop
Tony DeNunzio is dol op de Amsterdamse grachten, maar wil toch het liefst in een van zijn winkels worden gefotografeerd. Daar, in het veld, gebeurt het allemaal. Hier in de Hema in Amstelveen komt hij met eigen ogen zien hoe een nieuwe formule uitwerkt.
Paul Scheer
forum@vno-ncw.nl